Kontakt und Beschwerden

So erreichst du uns

Unser Kundensupport ist über den Live-Chat und per E-Mail an [email protected] erreichbar. Diese beiden Wege kannst du nutzen, wenn du Hilfe mit deinem Konto brauchst oder eine Frage zu unseren Abläufen hast. Auch Anliegen zu verantwortungsvollem Spielen nehmen wir dort entgegen.

Wenn wir dir zu einem laufenden Anliegen schreiben, verwenden wir die Kontaktdaten, die in deinem Spielerkonto hinterlegt sind. Achte deshalb darauf, dass du Zugriff auf diese Kontaktwege hast. Der Support ist zugleich die erste Anlaufstelle, wenn du mit einer Entscheidung oder einem Vorgang nicht einverstanden bist.

Eine Beschwerde einreichen

Beschwerden gehen zunächst an unseren Support. Dort wird dein Anliegen geprüft. Ist eine unmittelbare Lösung nicht möglich, leiten wir den Fall innerhalb unserer internen Struktur weiter. Während der Bearbeitung informieren wir dich in angemessenem Umfang über den aktuellen Stand.

Eine Beschwerde darf ausschließlich vom Inhaber des betroffenen Spielerkontos kommen. Das Recht dazu kann nicht an eine andere Person übertragen oder delegiert werden. Eingaben von Dritten akzeptieren wir daher nicht. Unsere Nachrichten zu deinem Fall senden wir an die Kontaktmöglichkeiten, die du für dein Konto angegeben hast.

Der interne Beschwerdeweg soll zuerst vollständig genutzt werden. So hat unser Support die Möglichkeit, den Vorgang zu prüfen und bei Bedarf an die zuständige Stelle in unserer Organisation zu geben. Du bleibst dabei über die Entwicklung deines Anliegens informiert.

Unabhängige Streitbeilegung

Bist du nach dem Abschluss unseres internen Verfahrens mit der Entscheidung unzufrieden, kannst du dich anschließend an EGIS wenden. EGIS ist die unabhängige ADR-Stelle für die weitere Behandlung des Streitfalls, deinen Streitfall reichst du dort per E-Mail an [email protected] ein. Dieser Schritt folgt erst nach der Prüfung und Eskalation innerhalb unseres Hauses.

Der Weg zur unabhängigen Stelle ersetzt somit nicht den ersten Kontakt mit unserem Support. Beginne mit Live-Chat oder [email protected], damit wir dein Anliegen aufnehmen und intern bearbeiten können. Nach unserem abschließenden Ergebnis steht dir die Weitergabe an EGIS offen.

Limits und Selbstsperre

Persönliche Limits, eine Spielpause oder eine Selbstsperre kannst du ebenfalls über unseren Support veranlassen. Sende dafür eine E-Mail an [email protected]. Über den Support kannst du deine Entscheidung mitteilen und die gewünschte Schutzmaßnahme für dein Spielerkonto anstoßen.

Eine Verringerung eines persönlichen Limits wird sofort wirksam. Für eine Erhöhung ist eine Bestätigung per E-Mail erforderlich, außerdem muss das bisherige Limit derselben Art abgelaufen sein. Eine aktivierte Selbstsperre deaktiviert dein Spielerkonto für den gewählten Zeitraum. Der Support ist damit dein gemeinsamer Kontaktpunkt für allgemeine Hilfe, Beschwerden und Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen.